• Klanten zijn de motor van elke organisatie
• Klantgerichtheid, tevredenheid, trouw
• De impact van klantgerichtheid op winst
• De klantgerichte organisatie
• Medewerkers en klantentevredenheid
• Principes van klantgerichtheid

• Transformatie met uitzicht
• Voorwaarden voor verandering
• Strategieën voor implementatie klantgerichtheid

• De KlantwaardeCyclus
• Domeinen voor versterking
• Resultaten
• Samenvatting

• Bewustwording & analyse
• Beleid
• Procesinrichting
• Mentaliteitsversterking
• Monitoring