De tevredenheid en loyaliteit van klanten worden steeds meer erkend als de cruciale factoren voor het succes van de organisatie. Het zijn de klanten die het geld binnenbrengen en zorgen voor de omzet en winst. Steeds meer stellen managers daarom de klant centraal in hun beleid. Het gaat om klantgerichtheid. Om de ambitie klanten voor 100% tevreden te stellen of zelfs hun verwachtingen te overtreffen. Maar eenvoudig is dat niet. De praktijk blijkt vaak weerbarstig. De waan van de dag en interne beslommeringen verhinderen nog vaak een duidelijke focus op de klant.

Ondernemingen hebben het steeds moeilijker om écht onderscheidend te zijn. Producten gaan ook steeds meer op elkaar lijken, want wie kent het verschil tussen de producten van Essent of Eneco, Rabobank of ING-bank, Aegon of Nationale Nederlanden, KPN of Vodafone, Albert Heijn of Jumbo, Shell of Esso, etc. En de concurrentie neemt alleen maar toe. De Europese grenzen zijn nog maar net verdwenen of er staan mondiaal weer nieuwe productieve grootmachten op, zoals China, India, etc. Hun oriëntatie op de Europese markten zal in de komende jaren alleen maar intenser worden. Meer aanbod dus en steeds minder differentiatie.

En dan de klanten. Zij worden steeds kritischer, prijsbewuster en zijn steeds minder onder de indruk van de reputatie van gevestigde merken. Ze kunnen vrij kiezen, want ze zijn in het algemeen niet afhankelijk van één leverancier. Zij bepalen aan wie zij hun geld uitgeven en maken dus de dienst uit.

Voor ondernemingen betekent dit dat zij hun ogen moeten richten op de klant, dat zij hun traditionele interne oriëntatie op producten moeten omzetten in een externe klant- en marktgerichte strategie. En snel ook, want er zijn nog talloze organisaties met een haperende service, een berg aan klachten, weglopende klanten en dalende rendementen. Het is zaak om de beste toegevoegde waarde voor de klant te leveren zodat klanten komen én blijven komen. Om zo het fundament te leggen voor een verdedigbaar concurrentievoordeel en succesvolle continuïteit van de organisatie.