“Klantentevredenheid kan worden omschreven als plezierige voldoening. Dat wil zeggen dat klanten ervaren dat een waardepropositie in een bepaalde behoefte voorziet, of een bepaald verlangen bevredigt. Die vervulling wordt als plezierig ervaren” (F. Langerak, 2001)

Klantentevredenheid raakt de kern van elke toekomstgerichte onderneming. Succesvolle ondernemingen blijken in de praktijk beter dan andere te begrijpen wat klanten beweegt. En ze kunnen ook beter tegemoet komen aan de veranderende wensen van hun klanten. Klantgerichtheid houdt een belofte in van klantentevredenheid. En een tevreden klant is eerder bereid klant te blijven en nog een keer terug te komen. Dus méér rendement en méér continuïteit.

Het verband tussen tevredenheid en trouw is echter niet rechtevenredig. Die relatie wordt beïnvloed door de situatie in de branche of de markt, met name door de intensiteit van de concurrentie. In sommige branches kunnen klanten niet zomaar of gemakkelijk overstappen naar een andere aanbieder. Hoe minder concurrentie, hoe hoger de (gedwongen) loyaliteit en hoe minder belangrijk het wordt om klanten tevreden te stellen. Omgekeerd, hoe meer concurrentie in de markt, hoe lager de loyaliteit en hoe belangrijker het wordt om klanten volkomen tevreden te stellen.

Door de terugtredende overheid zijn in diverse markten monopolieposities afgeschaft, denk aan telecom, energie, streekvervoer. Daardoor is vrije concurrentie ontstaan en is het belang van klantentevredenheid in deze branches sterk toegenomen.