In een klantgerichte organisatie is de interactie tussen medewerkers en klanten cruciaal. De juiste medewerkers moeten daarom hiervoor geselecteerd worden. Deze medewerkers moeten weten hoe belangrijk een tevreden en trouwe klant is voor de organisatie, zij moeten gemotiveerd zijn om zich klantgericht te gedragen, in staat zijn om realistische verwachtingen te kunnen wekken bij klanten en ze moeten over de noodzakelijke vaardigheden beschikken om klanten daadwerkelijk tevreden te kunnen stellen.

Een kernfactor voor klantentevredenheid is de tevredenheid van medewerkers. Uit onderzoeken blijkt dat klantentevredenheid en klantentrouw zowel oorzaak als gevolg zijn van tevreden en trouwe medewerkers met klantcontact. Tevreden medewerkers zijn belangrijk voor de organisatie, want zij:

• zetten zich meer in voor de organisatie
• veranderen minder snel van baan
• hebben meer aandacht voor klanten (intern en extern)
• hebben minder last van stress en burn-out
• kunnen meer werkdruk aan
• zijn productiever
• zijn minder ziek
• hebben meer plezier

De genoemde posten vertegenwoordigen grote geldbedragen (potentiële kosten). Een investering in medewerkerstevredenheid lijkt dan ook uiterst lucratief. Medewerkers zijn ook meer tevreden wanneer de organisatie een klantgericht beleid voert, zodat klanten goed kunnen worden bediend. Om deze wisselwerking (medewerkerstevredenheid-klantentevredenheid) in gang te zetten is het belangrijk om medewerkers te trainen om klanten tevreden te stellen. Medewerkers moeten inzien dat ontvankelijkheid voor de vragen en klachten van klanten belangrijk is om een bijdrage te leveren aan klantentevredenheid. Training in aspecten van klantentevredenheid kan het klantgerichte gedrag van medewerkers met klantcontact bevorderen. Het besef dient te ontstaan dat door hun inspanningen om klantbehoeften te vervullen de klantentevredenheid wordt vergroot.