Klantgerichtheid is méér dan een vriendelijke stem aan de telefoon

Klantgerichtheid is meer dan alleen een kwaliteit van het ‘front-office’. Het is een integraal onderdeel van alle aspecten waarmee de klant te maken krijgt: producten, diensten, logistieke kwaliteit, service, klachtenbehandeling, facturatie, reclame, etc.

Klanten verschillen, bedien ze ook anders

Klanten verschillen van elkaar. Ze hebben andere wensen en vragen ook om verschillende zaken. Aan de andere kant vertegenwoordigen klanten ook steeds een andere waarde voor de organisatie. Door klanten te segmenteren op behoeften en op waarde (c.q. life-time value) voor de organisatie wordt het mogelijk op een zakelijke manier gedifferentieerd klanten te bedienen. Om maximale trouw en winstgevendheid te realiseren stellen klantgerichte organisaties de beste waardeproposities op voor klanten met de hoogste life-time value.

Tevredenheid is nog geen trouw (Satisfaction Trap)

Tevreden klanten zijn nog geen loyale klanten. Sterker nog de meeste klanten die tevreden zijn lopen nog steeds gemakkelijk naar de concurrent. Onderzoeken laten zien dat tussen 65% en 85% van de klanten die niet volkomen tevreden zijn overstapt op een ander product (Reichheld, 1996). Alleen volkomen tevreden of zeer tevreden klanten zijn geneigd tot herhalingsaankopen of tot aanbeveling van de organisatie.

Langetermijnperspectief is cruciaal

Het volledige potentieel van loyaliteit wordt alleen gerealiseerd als klanten hun gedrag zo veranderen dat ze duurzaam trouw worden. Deze verschuiving vindt alleen plaats als de organisatie een waardepropositie heeft ontwikkeld en gecommuniceerd, die klanten duidelijke langetermijnvoordelen biedt.

Klachtenmanagement basis van klantgerichtheid

Klachtenmanagement wordt door managers weliswaar niet echt als sexy ervaren, maar het biedt wel een aantal zeer belangrijke assets: het vergroot het klantbewustzijn, maakt manifest wat klanten motiveert of stoort, levert goodwill op en realiseert méér klantenbinding. Bovendien wordt door het lerend vermogen meer efficiency bereikt. Klachtenmanagement is ook nog een dankbare insteek voor cross- en upselling (zie verder www.klachtenmanagement.nl)

Winst gaat boven omzet, klantaandeel boven marktaandeel

Het gaat bij klant- en marktgerichte organisaties niet zozeer om marktaandeel en winstgevendheid van het product, maar om klantaandeel, tevredenheid, trouw en klantenwaarde.