Klantentevredenheid en het verbeteren daarvan is de focus van de ISO 9001:2000. De eisen ten aanzien van klantgerichtheid en klachtenmanagement zijn fors aangescherpt. Zo is klantgerichtheid het eerste managementprincipe van de acht die ISO van groot belang acht bij het bereiken van kwaliteitsdoelstellingen. Het verhogen van klantentevredenheid staat voorop. De mate van klantentevredenheid is zelfs een maatstaf voor het functioneren van het kwaliteitsmanagementsysteem. Daarbij is klantentevredenheid gedefinieerd als de perceptie van de klant over de mate waarin aan zijn eisen is voldaan. De nieuwe ISO-norm is gebaseerd op een procesbenadering waarbij alle belanghebbenden van de organisatie de klant centraal stellen.

De directie draagt daarbij de expliciete verantwoordelijkheid om klantgerichtheid te bewerkstelligen en om het bewustzijn van klanteneisen in de organisatie te stimuleren. Organisaties zijn volgens ISO 9001:2000 verplicht de mening van klanten in hoeverre de organisatie heeft voldaan aan hun eisen te meten. Daarbij worden klachten gezien als indicator van ontevredenheid, maar bij het ontbreken van klachten mag geen tevredenheid worden verondersteld.

Onder de zorg van kwaliteitsmanagement zijn ook drie nieuwe normen gebracht: de al in 2004 verschenen ISO 10002 (specifiek voor klachtenbehandeling) en de als drafts verschenen ISO 10001 (gedragscode voor klantentevredenheid c.q. voorkomen van klachten) en ISO 10003 (richtlijnen voor het oplossen van geschillen buiten de organisatie). Deze richtlijnen zijn compatibel met ISO 9001:2000 en met elkaar.