Untitled Document

De ISO 10001 richtlijn biedt organisaties gedragscodes voor klantentevredenheid. Het gaat om beloftes die een organisatie doet over haar gedrag voor verhoging van klantentevredenheid en de daarmee samenhangende voorzorgsmaatregelen. Dit betekent dat een organisatie hiermee een kader creëert om de verwachtingen van klanten beter te managen en klachten te voorkomen

De leidende principes die hiervoor genoemd worden zijn:

de organisatie is actief geëngageerd om een gedragscode op te stellen en zich te houden aan de beloftes die ze hierin doet
de organisatie stelt voldoende middelen beschikbaar voor het opstellen en in stand houden van de code
de organisatie zorgt voor goede zichtbaarheid van de code bij klanten, medewerkers en andere relevante stakeholders
de organisatie zorgt ervoor dat de code beschikbaar is voor klanten, medewerkers en andere relevante stakeholders
de organisatie zorgt ervoor dat de code tegemoet komt aan de behoeften, wensen en verwachtingen van klanten
de organisatie zorgt voor informatie over de code die accuraat is, niet misleidend, verifieerbaar en in overeenstemming met relevante wet- en regelgeving
de organisatie zorgt voor verantwoording en rapportage over acties en besluiten met betrekking tot de code
de organisatie zorgt voor continue verbetering van de code

De organisatie dient actief gecommitteerd te zijn aan de code. Het topmanagement zorgt daarbij voor een expliciet code-beleid. De code is gebaseerd op en geïntegreerd met kwaliteitsmanagementsystemen en andere managementsystemen in de organisatie.

De organisatie stelt de doelen en kpi’s vast die door de code moeten worden gehaald, welke middelen hiervoor beschikbaar moeten zijn en welke activiteiten dienen te worden ingezet (benodigde informatie, input van de relevante stakeholders, het ontwikkelen van de code, vaststellen kpi’s, procedures, middelen, communicatieplan).

Voor effectieve implementatie ligt de nadruk op goede afspraken over de communicatie van codes, het nakomen van beloftes, het zo snel mogelijk uitvoeren van corrigerende maatregelen en oplossingen, het monitoren van de performance. Daarnaast moeten organisaties in verband met de code registreren welke middelen zijn ingezet, welke trainingen zijn gegeven, welke communicatieplannen er zijn en hoe klachten worden behandeld.

Om de code up to date en relevant te houden, dient deze regelmatig te worden gecheckt. Monitoring kan plaatsvinden door checks op doelen en kpi’s, door onderzoek naar klantentevredenheid en klachtenbehandeling, door evaluaties van inlossing van beloftes richting klanten, etc. Goede analyse helpt bij de identificatie van incidentele en systematische fouten en bij het verhelpen van onderliggende oorzaken.