De ISO 10001 richtlijn biedt organisaties gedragscodes voor klantentevredenheid. Het gaat om beloftes die een organisatie doet over haar gedrag voor verhoging van klantentevredenheid en de daarmee samenhangende voorzorgsmaatregelen. Dit betekent dat een organisatie hiermee een kader creŽert om de verwachtingen van klanten beter te managen en klachten te voorkomen

De leidende principes die hiervoor genoemd worden zijn:

  • de organisatie is actief geŽngageerd om een gedragscode op te stellen en zich te houden aan de beloftes die ze hierin doet
  • de organisatie stelt voldoende middelen beschikbaar voor het opstellen en in stand houden van de code
  • de organisatie zorgt voor goede zichtbaarheid van de code bij klanten, medewerkers en andere relevante stakeholders
  • de organisatie zorgt ervoor dat de code beschikbaar is voor klanten, medewerkers en andere relevante stakeholders
  • de organisatie zorgt ervoor dat de code tegemoet komt aan de behoeften, wensen en verwachtingen van klanten
  • de organisatie zorgt voor informatie over de code die accuraat is, niet misleidend, verifieerbaar en in overeenstemming met relevante wet- en regelgeving
  • de organisatie zorgt voor verantwoording en rapportage over acties en besluiten met betrekking tot de code
  • de organisatie zorgt voor continue verbetering van de code

De organisatie dient actief gecommitteerd te zijn aan de code. Het topmanagement zorgt daarbij voor een expliciet code-beleid. De code is gebaseerd op en geÔntegreerd met kwaliteitsmanagementsystemen en andere managementsystemen in de organisatie.

De organisatie stelt de doelen en kpiís vast die door de code moeten worden gehaald, welke middelen hiervoor beschikbaar moeten zijn en welke activiteiten dienen te worden ingezet (benodigde informatie, input van de relevante stakeholders, het ontwikkelen van de code, vaststellen kpiís, procedures, middelen, communicatieplan).

Voor effectieve implementatie ligt de nadruk op goede afspraken over de communicatie van codes, het nakomen van beloftes, het zo snel mogelijk uitvoeren van corrigerende maatregelen en oplossingen, het monitoren van de performance. Daarnaast moeten organisaties in verband met de code registreren welke middelen zijn ingezet, welke trainingen zijn gegeven, welke communicatieplannen er zijn en hoe klachten worden behandeld.

Om de code up to date en relevant te houden, dient deze regelmatig te worden gecheckt. Monitoring kan plaatsvinden door checks op doelen en kpiís, door onderzoek naar klantentevredenheid en klachtenbehandeling, door evaluaties van inlossing van beloftes richting klanten, etc. Goede analyse helpt bij de identificatie van incidentele en systematische fouten en bij het verhelpen van onderliggende oorzaken.