In 2004 is ISO met een geheel nieuwe en internationaal geldende richtlijn voor klachtenmanagement gekomen: de ISO 10002. De richtlijn geldt voor het gehele klachtenproces binnen organisaties (waaronder planning, ontwerp, uitvoering, onderhoud en verbetering) en is bedoeld voor alle typen transacties. De richtlijn is compatibel met ISO 9001:2000 en ISO 9004:2000.

De ISO-richtlijn voor klachtenmanagement beschrijft

  • termen en definities,
  • randvoorwaardelijke principes,
  • de inrichting van het klachtafhandelingsproces,
  • het planning- en
  • ontwerpproces,
  • de werking van het klachtafhandelingsproces en
  • onderhoud en
  • verbetering.

De richtlijn is in alle opzichten een aanscherping en verbreding van de tot 2004 veelgebruikte SPE 8600. Ook de versterkte klantoriŽntatie van de nieuwe ISO 9001-2000 norm is duidelijk merkbaar.

In het algemeen stelt de ISO 10002 eisen aan de ontvangstbevestiging van een klacht en aan de vertrouwelijkheid, de klantgerichtheid en de permanente verbetering rondom het klachtproces. Ook de betrokkenheid van het topmanagement bij het klachtproces is nadrukkelijk vastgelegd in deze nieuwe richtlijn, alsook hun verantwoordelijkheid voor een klantgericht klachtenbeleid, het aanstellen van een klachtenmanager en het periodiek monitoren en evalueren van het klachtenproces. Ook over de registratie van een klacht en de communicatie rondom een klacht zijn richtlijnen opgesteld. Tot slot legt de nieuwe richtlijn zwaar de nadruk op monitoring en verbetermanagement: klachtenanalyses, klanttevredenheidsanalyses betreffende klachten, management reviews van het gehele proces en zelfs periodieke audits om de werking en de kwaliteit van het klachtenproces te toetsen.

Meer specifiek geeft ISO 10002 richtlijnen voor klachtenmanagement op het gebied van zichtbaarheid, toegankelijkheid, responsiviteit, objectiviteit, vertrouwelijkheid, klantgericht, verantwoordelijkheid en verbeteren. Daarnaast spreekt de ISO 10002 zich nadrukkelijk uit over het commitment van het management bij klachtenmanagement, het vaststellen van een klachtenbeleid, het ontwerp en de inrichting van een effectief klachtenbehandel-proces. Daarbij moet het top- management zich ervan verzekeren dat de doelstellingen voor het klachtenbehandel-proces verankerd zijn in de relevante functies en niveaus binnen de organisatie. Bovendien zijn tot in detail verantwoordelijkheden voor klachtenmanagement beschreven voor het top management, de klachtenmanager, alle medewerkers met klantcontact en alle andere medewerkers.

Met betrekking tot de operationalisering van het klachtenproces onderscheidt en beschrijft ISO 10002 het verwerven van klachten, de klachtregistratie, het volgen en bevestigen van klachten, een eerste vaststelling van de klacht, onderzoek van klachten, reactie op klachten, communiceren van de oplossing en het afsluiten van de klacht.

Voor wat betreft verbetermanagement op basis van het klachtenproces beschrijft ISO 10002 het verzamelen van informatie, analyseren en evalueren van klachten, tevredenheid over het klachtenproces, monitoring van het klachtenproces, auditing van het klachtenproces, management rapportages van het klachtenproces en permanente verbetering (zie ook www.klachtenmanagement.nl).