In situaties waarin het klachtenbehandelingproces geen oplossing meer biedt om een klant tevreden te stellen, kan een organisatie de klant geschiloplossing buiten de organisatie aanbieden.

Het belangrijkste principe is dat het een vrijwillige keus moet zijn van de klager om deel te nemen aan geschiloplossing die door de organisatie wordt aangeboden. Instemming om deel te nemen aan geschiloplossing moet gebaseerd zijn op volledige informatie en begrip van het proces en de mogelijke uitkomsten. Daarnaast gelden principes als toegankelijk, geschikt, eerlijk, bekwaam, tijdig, vertrouwelijk, transparant, wettig, etc. Het ‘framework’ van geschiloplossing wordt gevormd door het commitment van de organisatie om een doeltreffend en doelmatig proces te realiseren, gedemonstreerd en gepromoot door de directie. Daarnaast dient er een duidelijk beleid te zijn dat dient te passen in het kwaliteitsbeleid en het klachtenbeleid.