De activiteiten van een klantgerichte organisatie komen tot uitdrukking in de KlantwaardeCyclus. De essentie van deze cyclus is het vermogen van de organisatie om daadwerkelijk klantgericht te kunnen zijn en waarde voor klanten te kunnen ontwikkelen.

Begrijpen van klanten

Dit is het vermogen van een organisatie om de markt aan te voelen en naar klanten te luisteren. Klantgerichte organisaties verzamelen, verspreiden en gebruiken marktinformatie systematischer en doordachter dan niet klantgerichte organisaties. Daarom kunnen zij ook beter inspelen op (veranderende) klantwensen en een hogere klantentevredenheid scoren. Ook formuleren zij een duidelijke visie op informatieverwerving.

Selecteren van klanten

Wat is onze markt? Wie zijn onze klanten? Op basis van de verkregen marktinformatie worden klantgroepen gesegmenteerd, doelmarkten bepaald en producten gepositioneerd. Klantgerichte organisaties segmenteren hun klanten op een steeds fijnmaziger niveau (op waarde én op behoeften), zodat aanbiedingen en promoties voldoen aan de wensen van individuele klanten. Het beleid is gericht op het zoveel mogelijk veroveren en behouden van waardevolle klanten.

Creëren van waarde voor klanten

Klantgerichte organisaties creëren waarde voor klanten door producten te ontwikkelen en op de markt te zetten waaraan de klant behoefte heeft en waarin de concurrentie niet of op een mindere manier voorziet. Ook de prijsstelling wordt op waarde gebaseerd (value-based-pricing) en afgestemd met klanten.

Leveren van waarde voor klanten

Om klantgerichte levering mogelijk te maken, is procesmanagement nodig. Activiteiten voor klanten worden in klantgerichte organisaties horizontaal (procesmatig) gemanaged en niet verticaal (functiematig). Op deze manier komen binnen de organisatie verbindingen tussen de diverse functie-afdelingen tot stand (sales, inkoop, engineering, service, productie, marketing) die de organisatie in staat stellen beter in te spelen op de behoeften van klanten.

Communiceren van waarde voor klanten

Het gaat erom klantgerichtheid te laten zien daar waar het erop aankomt, namelijk bij elk klantcontact. Hier rekent de klant de organisatie af. Dit is ook het moment om te demonstreren hoe klantgericht de organisatie is én tegelijk het moment om informatie over klanten te vergaren.

Behouden van klanten

Klantgerichte organisaties zijn ingesteld op het verwerven en behouden van waardevolle klanten. Daarom zijn zij responsief, zorgzaam en empathisch in de richting van klanten. Ze zorgen dus voor goede klantcontacten en een geregisseerde koppeling met de klant (one face to the customer). Klantgerichte organisaties zien ook het nadrukkelijke belang in van goed klachtenmanagement (zie ook www.klachtenmanagement.nl).